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Sortie de crise : comment prouver à mon patron qu’il est très rentable d’investir dans la relation client ?

01:12:00

May 19, 2020 01:29 PM

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Speakers

Daniel Ray
Professeur @Grenoble Ecole de Management
Daniel RAY, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur Scientifique d’Academics for Business. Spécialiste des problématiques de Gestion du Capital Client, il intervient dans des secteurs variés (Compagnie des Alpes, Decathlon, EDF, Michelin, Orange, Sanofi, SNCF, Valrhona…). Auteur de nombreux articles et contributions consacrés à la satisfaction client, il a notamment publié deux ouvrages : Mesurer et développer la satisfaction client (Editions d’Organisation, 2001) et Marketing Relationnel (Dunod, 2016 – en collaboration avec W. Sabadie) ; ouvrages récompensés par trois prix.
Nicolas Courjaud
Responsable Excellence Opérationnelle @MAIF
Après quelques temps passés dans le monde de la presse quotidienne régionale, Nicolas se lance au début des années 2000 dans la qualité. Centre de rééducation et de réadaptation fonctionnelles puis mutuelle santé, avec un objectif : installer de façon pérenne et efficiente une démarche qualité. Une mission poursuivie et élargie depuis 11 ans à la Maif, en prenant en responsabilité l’excellence opérationnelle et la satisfaction sociétaire pour l’ensemble du groupe (réclamations, enquêtes  chaud, trackers sociétaires, médiation de l’assurance, formation posture et émotion, etc.)